• Supporto al cliente

Servizi di assistenza

La nostra organizzazione è in grado di recepire una chiamata di accesso ai nostri servizi di supporto tipicamente da un Key User inquadrato nell’organizzazione dei nostri Clienti, ma anche  da una struttura esterna all’organizzazione dei nostri Clienti che, per suo conto,svolge la funzione di  Help Desk. In questo secondo scenario, le modalità di ingaggio della nostra struttura di supporto, potranno essere integrate con le procedure previste dalla struttura di Help Desk di I° livello.

La chiamata che ci viene inoltrata, può comportare segnalazioni per assistenza, anomalia o richiesta di modifica al sistema. Il Centro Servizi costituisce un punto unico di contatto per ognuna di esse e, per la loro gestione, si basa sul workflow qui rappresentato:

Nel caso di chiamata per segnalazione di anomalie, il workflow previsto per la loro gestione e rimozione è così rappresentato:

La chiamata verrà tracciata e monitorata, lungo il suo ciclo di vita, tramite il sistema di Trouble Ticketing, identificando alcuni traguardi:

• la presa in carico
• il primo feedback
• la risoluzione

I livelli di Servizio sono monitorati in tempo reale sia per ogni singola chiamata, sia per ogni singolo contratto di supporto. Mensilmente, le statistiche relative al livello di Servizio sono consolidate e pubblicate entro 7 giorni lavorativi dalla fine del mese di riferimento.

Ai nostri  cliente potrà  anche essere inviato un report mensile con il dettaglio delle chiamate ricevute, suddivise per Severità. E’ comunque garantito l’accesso in ogni momento al nostro sistema di Trouble Ticketing per una consultazione in real time delle chiamate così come la possibilità, in aggiunta oppure in alternativa, di ricevere ogni mattina il report delle chiamate non ancora chiuse.

In funzione delle diverse tipologie di contratto da noi offerte, i KPI raggiunti per ognuno dei  traguardi, saranno misurati e valutati come elemento di riscontro rispetto a quanto stipulato.

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